Bei allen Fragen zum AS-Callcenter steht Ihnen unser Kundenservice jederzeit gerne zur Verfügung
Kostenlose Rufnummer
0800 3366 1112
Internationale Rufnummer
+49 208 98 98 98 12
Wir beziehen Ökostrom von NaturWatt
Der TÜV Nord bestätigt: NaturWatt Strom wird ausschließlich aus erneuerbaren Energien erzeugt. Mindestens die Hälfte der Energie stammt dabei aus neuen oder teil erneuerten Anlagen.
AS-Callcenter - Das Lexikon
#
0180
Eine 0180-Rufnummer kommt meist im gewerblichen Umfeld zum Einsatz, z. B. als Supporthotline oder Infohotline. Der Vorteil einer 0180-Rufnummer ist, dass das angerufene Unternehmen die eingehenden Anrufe intelligent im Telefonnetz verteilen kann, so dass dem Anrufer möglichst schnell weitergeholfen wird.
0180-Rufnummern kosten aus dem deutschen Festnetz einen vordefinierten Tarif, der sich aus der sogenannten Tarifkennziffer (Ziffer nach der Vorwahl 0180) ergibt:
- 0180-1: 3,9 cent pro Minute
- 0180-2: 6 cent pro Anruf
- 0180-3: 9 cent pro Minute
- 0180-4: 20 cent pro Anruf
- 0180-5: 14 cent pro Minute
Die Kosten für den Anruf einer 0180-Rufnummer von einem deutschen Mobiltelefon liegen einheitlich bei maximal 42 cent pro Minute (unabhängig von der Tarifkennziffer im Festnetz). Informationen zum 0180-Angebot von AS-Infodienste finden Sie auf www.as-0180.de
0700
Bei einer 0700-Rufnummer handelt es sich um eine "Persönliche Rufnummer". Die Vorwahl 0700 ist unabhängig von einem Standort und kann daher auch bei einem Umzug "lebenslang" behalten werden. Der Inhaber einer 0700-Rufnummer legt über eine Rufumleitung fest, auf welchen Anschluss ankommende Anrufe weitergeleitet werden.
Die Einstellungen können sehr flexibel vorgenommen werden, z. B. ist auch eine zeitabhängige Weiterleitung oder auch die Anwahl mehrerer Zielrufnummern (hintereinander oder parallel) möglich. Informationen zum 0700-Angebot von AS-Infodienste finden Sie auf www.as-0700.de
0800
Bei einer 0800-Rufnummer handelt es sich um eine Servicerufnummer. Die Besonderheit bei 0800 ist, dass eine Verbindung dem Anrufer keine Kosten verursacht. Die anfallenden Gesprächsgebühren werden vollständig vom Angerufenen übernommen. 0800 wird auch als "gebührenfreie" Rufnummer bezeichnet oder Tollfree.
Deutsche 0800-Rufnummern sind nur aus Deutschland erreichbar. Wenn der Angerufe dies zulässt, sind auch 0800-Verbindungen von einem Mobiltelefon für den Anrufer kostenlos. Informationen zum 0800-Angebot von AS-Infodienste finden Sie auf www.as-0800.de
0900
0900-Rufummern ermöglichen die Inanspruchnahme vielfältiger Dienstleistungen per Telefon. Der meist im Vergleich zu normalen Telefonverbindungen höhere Gesprächspreis für 0900-Rufnummern beinhalten neben den Kosten für das Telefonat auch die Kosten für die Inanspruchnahme der Dienstleistung des Angerufen, z. B. einer technischen Supporthotline. Die Gesamtkosten werden über die Telefonrechnung abgerechnet.
Der Dienstleister erhält nach erfolgreicher Inkassierung der Telefonrechnung vom jeweiligen Telefonanbieter seinen Dienstleistungsanteil überwiesen. Die Kosten für einen 0900-Anruf werden vor dem Verbindungsaufbau kostenfrei angesagt und müssen auch vom Dienstleister bei Bewerbung des Dienstes angegeben werden.
24/7-Erreichbarkeit
Ihr Telefonsekretariat bzw. Callcenter steht Ihnen rund um die Uhr zur Verfügung, 365 Tage im Jahr. So können Sie für Kunden und Interessenten immer persönlich erreichbar sein, auch am Wochende und an Feiertagen.
A
Abwesenheitsgrund
Der Abwesenheitsgrund definiert im Telefonsekretariat, was dem Anrufer mitgeteilt wird, wenn nach einem nicht erreichbaren Ansprechpartner gefragt wird. Üblicherweise kommen hier Formulierungen wie "In einer Besprechung", "Urlaub bis zum …" oder "Zur Zeit nicht erreichbar" zur Anwendung. Der Abwesenheitsgrund kann jederzeit über das Onlineinterface angepasst werden.
Agent
Der Abwesenheitsgrund definiert im Telefonsekretariat, was dem Anrufer mitgeteilt wird, wenn nach einem nicht erreichbaren Ansprechpartner gefragt wird. Üblicherweise kommen hier Formulierungen wie "In einer Besprechung", "Urlaub bis zum …" oder "Zur Zeit nicht erreichbar" zur Anwendung. Der Abwesenheitsgrund kann jederzeit über das Onlineinterface angepasst werden.
Anrufbeantworter
Als Anrufbeantworter wird ein automatisches Aufzeichnungsgerät bezeichnet, welches Anrufern die Aufsprache einer Nachricht ermöglicht. Die Erfahrung zeigt, dass Anrufbeantworter gerade im geschäftlichen Umfeld für Verärgerung beim Kunden sorgt, da dies einen eher negativen Ausseneffekt verursacht.
Die bessere Alternative ist hier der Einsatz eines Telefonsekretariates, welches eingehende Anrufe im Namen der angerufenen Firma persönlich entgegennimmt und professionell behandelt.
Anrufweiterleitung
Mittels einer Anrufweiterleitung wird ein ankommendes Gespräch an einen anderen Telefonanschluss umgeleitet. Diese Funktion der Telefonanlage bzw. des Telefonanschlusses kommt auch zur Nutzung des Telefonsekretariates zum Einsatz.
Die Anrufweiterleitung kann sofort, im Besetztfall oder nach Ablauf einer gewissen Klingeldauer eingestellt werden. Als Ziel der Umleitung wird die Rufnummer des Telefonsekretariats hinterlegt.
B
Beschwerdemanagment
Leider läuft nicht alles immer rund. Hat Ihr Kunde ein Problem, erwartet er zu Recht ein funktionierendes Beschwerdemanagment. Telefonische Reklamation werden hierbei nach Vorgaben des Auftraggebers bearbeitet und ggf. weitergeleitet.
Zielsetzung ist, dass der Kunde zufrieden ist und das Vertrauensverhältnis wieder hergestellt wird. Jede Reklamation wird als Chance verstanden, den Kunden durch eine effektive, zuvorkommende und zielgerichtete Bearbeitung seines Anliegens weiterhin an das Unternehmen zu binden. Ein funktionierendes Beschwerdemanagment ist ein Kundenbindungsinstrument und kann sogar die Weiterempfehlungsrate signifikat steigern.
Bestellannahme
Eine Bestellhotline ist insbesondere für Versandhändler ein wichtiges Kundenbindungsinstrument. Viele Kunden bestellen lieber persönlich und klären bei dieser Gelegenheit im Dialog von Mensch zu Mensch noch vorhandene Fragen. Das positive Gefühl hier freundlich und zuvorkommen beraten zu werden und eine Dienstleistung in Anspruch zu nehmen, ist für viele Kunden kaufentscheidend.
Das AS-Callcenter bietet zahlreiche Möglichkeiten für die Umsetzung von Bestellhotlines. Vom aufstrebenden Onlineshop mit eher kleinerem Bestellvolumen bis hin zum Großunternehmen werden die Prozesse innerhalb der Bestellannahme auf die Bedürfnisse des Auftraggebers angepasst. Direkte Anbindungsmöglichkeiten an das Warenwirtschafts- oder Auftragsbearbeitungssystem beim Auftraggeber erlauben auch einem externen Dienstleister eine kundenorientierte und effektive Arbeitsweise.
C
Callcenter Outsourcing
Unter Callcenter-Outsourcing versteht man die Auslagerung typischer Telefonhotlines an einen externen Dienstleister. Die Auslagerung kann dabei partiell erfolgen, indem man die Leistungen des Callcenters nur bei Bedarf nutzt (bei Überlastung des eigenen Personals oder zur Überbrückung von Personalengpässen) oder dauerhaft, indem die firmeneigenen Prozesse derart angepasst werden, dass telefonischer Kundenkontakt vorzugsweise vom externen Callcenter durchgeführt wird.
Dies führt in der Regel zu einer spürbaren Produktivitätssteigerung, da sich das eigene (hochqualifizierte) Personal eben um die eigentlichen Kernaufgaben kümmern kann und das Callcenter diese von allen Standardanfragen freihält. Zudem nehmen auch Kunden eine bessere Erreichbarkeit und funktionierende Serviceprozesse als positiv wahr, was ebenfalls dem Unternehmen zugute kommt.
Callcenter-Agent
Als Callcenter-Agent wird ein in einem Calklcenter beschäftigter Telefonist bezeichnet. Schwerpunkt der täglichen Arbeit ist das führen von Telefonaten.
E
Email-Benachrichtigung
Nach Aufnahme einer Gesprächsnotiz im Callcenter Telefonsekretariat wird dem Empfänger diese sofort per Email zugestellt. Die Email enthält alle Angaben zum Anrufer, seinem Anliegen und zum Mitarbeiter, der mit dem Anrufer gesprochen hat.
I
Inbound Callcenter
Ein Inbound-Callcenter konzentriert sich auf die Annahme ankommender Gespräche, z. B. für Supporthotlines, Bestellannahmen, Infohotlines und auch Telefonsekretariatsdienste.
M
Meldeformel
Die Meldeformel entspricht der üblichen Begrüßung, die Anrufer bei einem Anruf in der Firma des Auftraggebers hören, z. B. in der Form "Herzlich willkommen bei XYZ, Sie sprechen mit XXX, wie kann ich Ihnen weiterhelfen?".
Die Meldeformel kann für jedes Telefonsekretariat individuell festgelegt und bei Bedarf über das Onlineinterface angepasst werden.
O
Onlineapotheke-Bestellannahme
Das AS-Callcenter besitzt bereits umfangreiche Erfahrungen in der Realisierung von telefonischen Bestellannahmen für Onlineapotheken. So werden eingehende Bestellungen direkt in den jeweiligen Warenwirtschaftssystemen erfasst, Auskünfte über den Bestellstatus erteilt und Reklamationen bearbeitet.
Outbound Callcenter
Ein Outbound-Callcenter konzentriert sich meist auf abgehende Telefongesrpäche, ruft also Kunden im Rahmen von Kampagnen an. Hierbei können besondere Angebote offeriert werden, Stammdaten abgeglichen werden oder auch Zufriedenheitsumfragen durchgeführt werden.
P
Profilverwaltung
Mit der Profilverwaltung können einige Funktionen im Telefonsekretariat zeitgesteuert hinterlegt werden. Üblicherweise werden Anweisungen zur Weiterleitung von Anrufen oder der individuelle Abwesenheitsgrund in Abhängigkeit von Wochentag und Uhrzeit eingestellt. So kann morgens als Abwesenheitsgrund "Bin bis ca. 12 Uhr in einer Besprechnung" hinterlegt sein, wohingegen mittags "Mittagspause bis 13 Uhr" angezeigt wird.
S
Servicerufnummer
Eine Servicerufnummer wird im intelligenten Telefonnetz betrieben und bietet gegenüber einer herkömmlichen Telefonnummer zahlreiche Vorteile. So lassen sich ankommende Anrufe dynamisch auf verschiedene Zielanschlüsse verteilen, z. B. in Abhängigkeit des Wochentages, der Uhrzeit oder des aktuellen Anrufaufkommens.
In Deutschland gibt es Sonderrufnummern mit den Vorwahlen 0800 (gebührenfrei erreichbar), 0180 (meist genutzt für Support- und Infohotlines, kostenpflichtig), 0700 (Persönliche Rufnummer auf Lebenszeit, überweigend privat genutzt, kostenpflichtig) und 0900 (Premiumdienste, kostenpflichtig).
SMS-Benachrichtigung
Über das Telefonsekretariat aufgenommene Nachrichten können für mobile Kunden direkt per SMS auf dem Mobiltelefon des Empfängers angezeigt werden. So ist der Sekretariatskunde jederzeit über neue Anrufe informiert und kann bei Bedarf flexibel und schnell reagieren.
Das Telefonsekretariat von AS-Infodienstem (AS-Callcenter BASIC) bietet die SMS-Benachrichtigung sogar besonders preiswert an.
U
Urlaubsvertretung Sekretärin
Der Einsatz eines Telefonsekretariates ist auch zeitlich begrenzt sinnvoll. Beispielsweise als Urlaubsvertretung für die eigene Sekretärin. So werden auch während der Abwesenheit der Sekretärin alle eingehenden Anrufe im Firmennamen entgegengenommen und wichtige Anrufe direkt an den Chef durchgestellt.
V
Verschwiegenheitsvereinbarung
Das in einem Callcenter arbeitende Personal ist zur absoluten Verschwiegenheit verpflichtet. Neben entsprechenden Regelungen im Arbeitsvertrag wird oftmals auch eine gesonderte Verschwiegenheitsvereinbarung gezeichnet, die dies nochmals gesondert hervorhebt.
VIP-Liste
Die VIP-Liste erlaubt im Telefonsekretariat die Hinterlegung von Nachrichten für bestimmte Anrufer (VIPs). Ruft eine dieser Personen beim Auftraggeber an und wird in das Telefonsekretariat weitergeleitet, so wird nach erfolgreicher Identifikation des Anrufers die hinterlegte Nachricht an den Anrufer weitergegeben.
W
Wartemusik
Die Wartemusik wird gespielt, wenn sich ein Anruf in der Warteschleife befindet oder ein Anruf weitergeleitet wird. Wird ein Anrufer vom Telefonsekretariat weitergeleitet, wird ebenfalls eine Wartemusik eingeblendet. Diese kann aus einem vorgegebenen Pool an Musiktitel gewählt werden, auf Wunsch kann aber auch eine individuelle Wartemusik integriert werden.
Warteschleife
Eine Warteschleife kommt überwiegend zum Einsatz, wenn die für eine Hotline zuständigen Ansprechpartner alle im Gespräch sind. Bis zum Freiwerden eines Ansprechpartners wird der Anruf solange in der Warteschleife gehalten. Während der Wartezeit wird üblicherweise Musik und ggf. Hinweisansagen wiedergegeben.